La mejor actitud en la relación con el cliente

Se da por hecho que los profesionales se tratan con respeto e integridad. Pero a veces, la mejor actitud no es la norma, cuando así debería ser en las relaciones comerciales. Si las relaciones no se pueden mantener, se puede llegar a crear un círculo vicioso, el boca a boca y la consiguiente pérdida de ingresos en ventas, entrando en la espiral no deseada, de la que ya será complicado salir.

Bajo circunstancias perfectas, la mayoría de la gente trata a los clientes decentemente. Sin embargo, cuando estamos bajo presión para vender más, o retenerlos, somos más propensos a desviarnos de nuestras propias normas sin darnos cuenta.

Hay varias acciones que si se llevan a cabo, pueden afectar negativamente las relaciones con nuestros clientes.

Aceptar un cliente cuando sabemos que no deberíamos es una de ellas. Las relaciones comerciales no son diferentes de las personales y por eso, se ha preguntado alguna vez si ha acudido alguna vez a una cita con alguien que no debiera? En caso afirmativo, ¿le fue bien?

En el ámbito profesional es lo mismo. Si ya se sabe que el trato con un cliente no va a ir bien, o va a dejar de cumplir sus propias normas de calidad, realmente no vale la pena hacerlo aunque se pierdan ingresos porque se conseguirá una mala reputación.

Cuando alguien trata de tener relación comercial con usted y con ello, aumentar sus ingresos, es más difícil decir “no” que “sí”. La verdad es que el posible cliente respetará su decisión si escucha: “No creo que tengamos la solución para sus necesidades. Si todavía insisten en trabajar con usted, tenga claro que es probable que no pueda cumplir con sus expectativas.

Por otra parte, nada deteriora más una relación de cliente como la brecha entre las expectativas y la realidad. Si exagera su producto o servicio, no complacerá al cliente, aunque esté muy por encima de la media del sector.

Si usted vende software, por ejemplo, no prometa que una integración se llevará una semana y funcionará perfectamente. Eso nunca sucede. Comprométase de manera realista tanto humana como técnicamente posible.

Las promesas exageradas vienen por el miedo a perder un cliente. Muchos no comparten información técnica públicamente, o la esconden en algún oscuro rincón de su página web. Tienen miedo de compartir esa información porque creen que los clientes esperan una gratificación instantánea en todo momento, pero no lo hacen. La gente quiere más honestidad “on-demand”.

Considere esta situación: usted vende software basado en la nube que se puede utilizar en cualquier parte del mundo, pero su equipo de desarrollo se encuentra en Indonesia. ¿Le dice a sus clientes de Nueva York esto? ¿Cree que es importante? Esta situación requiere transparencia. Si bien puede que usted no vea las desventajas de un equipo de desarrollo remoto, sus clientes de Nueva York tendrán preguntas. Si tenemos una crisis técnica cuando son las 2 am en Indonesia, ¿hay alguien en el servicio de emergencia?

En general, los clientes suponen que usted va a estar disponible durante las mismas horas laborales que ellos, con un margen de más o menos dos horas. Si quiere asociarse con alguien que está en horario opuesto, es necesario mencionarlo antes de entrar en el negocio. Y por supuesto, esto no tiene por qué ser un punto negativo, explicando todo el proceso de manera correcta se llega al entendimiento en las relaciones. No hay que dejar detalles de forma intencionada, al final, perderá la relación.

Es probable que forme a directores de cuentas y personal de atención al cliente para que sean agradables, empáticos y sepan disculparse. Los nuevos hasta pueden fingir hacerlo. Las emociones pueden convertirse en reales. Sin embargo, hay veces que se finge tanto la amabilidad que los clientes se dan cuenta y el resultado es negativo. La falta de sinceridad hace que la gente piense que en situaciones más graves y difíciles no se podrá confiar en usted.

Las excusas tampoco son buenas para tratar un asunto. Cuando su nivel de servicio falla, no se debe tratar de justificarlo. El cliente quiere algo fijo, no la razón por la que no es fijo. Las excusas son una buena manera de destruir relaciones. Cuando ocurra algo, explique tres cosas: lo que hizo mal, cómo va a corregir el problema, y cómo va a evitar el mismo error en el futuro. Eso es asumir la responsabilidad. A nadie le gusta estar equivocado; a nadie le gusta tener la culpa de nada. Las personas dan excusas sin darse cuenta de que son excusas.

La conclusión es que las relaciones dependen de la integridad y la transparencia. Usted puede vender cualquier cosa que desee, pero no se puede retener a los clientes o ganar la fidelización sin su palabra. No exagere para ganar o mantener el negocio. Venda lo que realmente tiene, y esté orgulloso de ello.